Remote Maintenance

Millionenschaden durch Systemausfälle

Von Christian Raum · 2020

Techniker arbeitet an einer Maschine
Foto: iStock/michaeljung

Besonders im Produktionsumfeld sind heute noch viele Steuerungen im Einsatz, die für eine Welt entwickelt wurden, in der die Fabrik streng von der Außenwelt abgeschirmt wurde. Das rächt sich, wenn die Produktion ausfällt. Servicetechniker reisen rund um den Globus, um die Business Continuity ihrer Anwender zu ermöglichen.

Jedes große IT-Unternehmen betreut Kunden, deren IT-Anlagen Produktionen steuern, Logistiklager automatisieren oder auf Leitständen von Kraftwerken arbeiten. Sie sind für die Sicherstellung einer Wertschöpfung von vielen Millionen Euro am Tag verantwortlich. Deshalb haben sie große Servicemannschaften aufgebaut, ihre Aufgabe ist es, bei Defekten den Stillstand der Unternehmen so kurz wie nur möglich zu halten. Bei „Remote Maintenance“ – also der Fernwartung der Systeme – greifen die Techniker über die Datennetze auf die Maschinen zu und können häufig die Probleme über tausende Kilometer Entfernung lösen.  

Ohne Remote Maintenance: Arbeit mit viel Papier

Doch die Realität in der Industrie ist eine andere. Ein Servicetechniker arbeitet mit einem gepackten Koffer unter dem Schreibtisch. Wenn der Anruf des Kunden kommt, muss er los. Am Flughafen übergibt ein Kurier ein Paket mit eng bedrucktem Endlospapier und mehreren Festplattenspeichern – deren Inhalt sind die sogenannten „Logfiles“ des Systems. Sie zeigen, wann wer von wo auf das System zugegriffen hat. Der Techniker verbringt den Flug mit Laptop oder Papierstapeln auf dem Schoß. Er analysiert die Daten Zeile für Zeile. Nach und nach entwickelt er ein Verständnis dafür, warum das System zu welchem Zeitpunkt wie reagiert hat. Und erst wenn er den Fehler gefunden und verstanden hat, weiß er, ob er einem kriminellen Hacker auf der Spur ist oder vielleicht einem Programmierfehler. 

Verzweiflung pur

Einige Stunden später parkt er vor der Zentrale des Kunden. Hier ist die Lage bereits eskaliert. Die Fertigung steht, Lastwagen stauen sich vor den Werkstoren, die Belegschaft steht plaudernd auf dem Hof. In der Chefetage sitzt der IT-Leiter am Fenster und droht sich in die Tiefe zu stürzen. 

Die Produktion der Kunden sicherzustellen ist der Business Case der IT-Unternehmen. Und mit Remote Maintenance kann dieser Service wesentlich verbessert werden. Auch die Kostenvorteile der Fernwartung stehen für viele Verantwortliche außer Frage. Die Investitionen für die Modernisierung der Anlagen könnten alleine gegen die Reisekosten des Wartungsteams gerechnet werden – und hätten sich in vielen Fällen bereits nach wenigen Monaten amortisiert.

Quellen:
smartfactory-owl.de/smart-factory-web/
en.wikipedia.org/wiki/Business_continuity_planning
www.tuv.com/world/en/business-continuity-management.html

Wussten Sie schon, dass …

… aus Kostengründen die ersten computergesteuerten Produktionsanlagen nur rudimentär mit Festplattenspeichern ausgerüstet waren? Die Dokumentation der „Log“-Dateien erfolgt bis heute häufig in Echtzeit auf Endlospapier. In diesen Ausdrucken müssen Techniker nach den Fehlern suchen, falls eine Anlage ausfällt. Wenn die Altsysteme auf heutigen Standard aufgerüstet sind, werden die Log-Daten auch digital gespeichert.

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